Долг и его возврат нередко зависит от отношения должника к своей обязанности, а не только от материального положения. Поэтому часто возврат кредитов затягивается на неопределенный период, и в таких ситуациях кредитору необходимо применять нестандартные подходы, дабы вернуть одолженные средства. Столь непростой работы последнее время прибавилось в связи с неблагоприятными экономическими факторами, которые способствуют появлению и развитию так называемых коллекторских агентств, специализирующихся на возврате проблемных долгов.
Долг и его возврат нередко зависит от отношения должника к своей обязанности, а не только от материального положения. Поэтому часто возврат кредитов затягивается на неопределенный период, и в таких ситуациях кредитору необходимо применять нестандартные подходы, дабы вернуть одолженные средства. Столь непростой работы последнее время прибавилось в связи с неблагоприятными экономическими факторами, которые способствуют появлению и развитию так называемых Коллекторская деятельность достаточно распространена за рубежом в экономически развитых странах, а к нам это понятие пришло не так давно, с активным развитием услуг по кредитованию. Естественно, с увеличением количества выдаваемых кредитов возрос и процент их невозврата, что приводит к увеличению спроса на услуги коллекторов. Существует несколько моделей организации коллекторской деятельности:
– организация коллекторского отдела в самом банке (или другой кредитной или страховой организации);
– создание коллекторского агентства, аффилированного с банком;
– передача долгов для взыскания сторонним коллекторским агентствам;
– продажа долгов.
Украинское законодательство не содержит такого понятия, как коллекторская деятельность, поэтому в ее организации могут применяться несколько вариантов оформления договорных отношений кредитной организации и коллекторского агентства, регламентированных Гражданским кодексом Украины и Хозяйственным кодексом Украины. Юридические аспекты деятельности коллекторского агентства включают два необходимых фактора – это правильное оформление полномочий агентства и его сотрудников и ограничения возможных действий в отношении должника.
Оформление отношений с кредитором, как правило, осуществляется на основе хозяйственных договоров. В договоре определяется круг полномочий коллекторского агентства – здесь важно наделение коллектора полномочиями для проведения переговоров с должником, сбору информации, по обращению в суд и в правоохранительные органы от имени кредитора. Также необходимо оформлять доверенности клиента на некоторых сотрудников агентства, которые непосредственно общаются с должниками. Ограничения возможных действий в отношении должника установлены законодательно, на каждой из стадий процедуры осуществления коллекторской деятельности действуют определенные законодательные ограничения в зависимости от применяемых методов взыскания долга. И, естественно, соблюдение законодательства является неукоснительным правилом для коллекторов, ведь от этого зависит дальнейшая работа и репутация агентства, а впоследствии и репутация его клиентов.
Процедура взыскания задолженности происходит в несколько этапов: soft collection, hard collection и legal collection.
На ранних стадиях возникновения долга применяется процедура, называемая soft collection (pre-collection и early collection) – это первый этап взаимодействия с должником, который включает дистанционное общение сотрудника коллекторского агентства и должника – по телефону, почте, электронной почте. Это самая “мягкая” стадия общения, и на этом этапе, по статистике, наибольшая вероятность возврата долга. Очень большое значение имеет психологический аспект общения с должником. Зачастую телефонными переговорами занимаются профессиональные психологи, ведь именно на начальных этапах общения происходит “прощупывание почвы”, формируется стратегия общения в зависимости от психологического типа должника. Установление психологического типа человека помогает коллектору выбрать правильный подход, способы воздействия. Следует отметить, что существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, техники которых зачастую используются в коллекторской деятельности – нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и др.
Общение коллекторов с должниками происходит в двух основных режимах, которые очень взаимосвязаны и применение которых также зависит от психологического типа должника – это консультации и угрозы. Консультации – это сообщение должнику определенных сведений, которые необходимы ему для погашения кредита (адрес банка, советы по перекредитованию и др.). Угрозы содержат информацию о том, какие последствия могут возникнуть в случае неуплаты кредита: юридические последствия, которые включают санкции, определенные законодательно, или обыденные угрозы о негативном изменении его обычной жизни (частые звонки коллектора, сообщение на работу и семье о сложившейся ситуации и др.).
Если на первой стадии в определенные сроки взыскать долг не удалось, процедура переходит в следующую стадию – hard collection (late collection). Основным методом взыскания на этом этапе является личная встреча сотрудника агентства с должником. Меняется стиль общения – если первая стадия является “мягкой”, то hard collection является полной процедурой досудебного взыскания задолженности, и включает все возможные не запрещенные законом методы воздействия. На этом этапе используются такие процедуры: телефонное взыскание, письменное взыскание; переговоры с должником; разработка графиков платежей, соглашений и других документов; контроль поступающих платежей. Важно знать основную причину невозврата долга, и если на первой стадии ее выяснить не удалось, то при личной встрече целью коллектора является выяснение истинной причины задержки, чтобы определить дальнейшую стратегию взыскания. При подготовке к личной встрече коллектор тщательно прорабатывает возможные варианты развития событий, ведь случаются и нетипичные ситуации.
Сотрудник коллекторского агентства должен иметь при себе документы, подтверждающие полномочия агентства и сотрудника к совершению таких действий, также копии кредитного договора должника и другие документы, подтверждающие наличие задолженности. При встрече коллектор объясняет должнику, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут контролироваться. Также согласуется и проверяется планируемая им последовательность действий (когда и откуда у должника появится необходимая сумма или какие действия он предпримет, чтобы ее найти, каким образом он будет оплачивать долг и т. д.). На этой стадии контакты происходят не только с должником, но и с лицами, которые могут дать необходимую информацию или повлиять на решение должника об уплате долга (контакты по месту его работы, учебы, проживания). Также иногда, при необходимости, коллекторы предоставляют информацию об организациях, которые могут помочь должнику выйти из затруднительной ситуации – это могут быть риелтерские агентства, кредитные компании, кадровые агентства и др.
На этапе hard collection коллектор применяет возможные законные способы воздействия на должника и результатом его может являться погашение задолженности, поиск должника (если местонахождение не определено), отказ от взыскания или переход к третьей стадии – legal collection.
На третьей стадии коллекторское агентство проводит следующие процедуры: подготовка заявления в суд, представительство интересов в суде, получение исполнительного документа. С должником общаются не работники коллекторского агентства, а государственные органы, защищающие нарушенные права кредитора. Возможно обращение не только в суд, но и в прокуратуру для проверки действий должников на наличие состава преступления. Определяется подведомственность и подсудность, которые зависят от правового статуса должника, его места жительства (или регистрации – для юридических лиц), готовится к подаче заявление: исковое заявление, о выдаче судебного приказа, о банкротстве. Целью деятельности коллекторов в рамках судебной стадии является быстрое получение исполнительного документа на взыскание задолженности. Иногда коллекторы инициируют привлечение должника к уголовной ответственности: собрав первичный материал, свидетельствующий о наличии признаков состава преступления в действиях должников, направляют его в правоохранительные органы. Возможны такие преступления, совершенные лицами для получения кредита или его невозврата: мошенничество с финансовыми ресурсами (ст. 222 Уголовного кодекса Украины, далее – УК), использование поддельных документов (ст. 358 УК), фиктивное банкротство (ст. 218 УК) и др.
Естественно, что коллекторские агентства заинтересованы в быстром решении дела, и к сложным судебным процедурам они прибегают только в случае, когда все возможные методы уже применены и не принесли результата (хотя бы частичного возврата долга). На этой стадии цель коллектора – не наказать должника по всей строгости уголовного законодательства, а все-таки взыскать с него задолженность.
Рассмотрев все стадии осуществления деятельности по взысканию задолженности, можно выделить такие методы работы коллекторского агентства: дистанционное общение сотрудника коллекторского агентства и должника (по телефону, почте) с целью склонить его к выплате задолженности; личные встречи с должником и другими лицами, которые могут повлиять на выплату долга; формальная помощь с целью решения финансовых проблем должника (предоставление информации о возможных вариантах перекредитования, помощь в продаже недвижимого имущества и т. п.); обращение к государственному аппарату принуждения. Все вышеперечисленные методы влияния могут применяться только в рамках закона.
Автор – А. БОРОВСКАЯ
Источник – “Строительная деятельность: Земля. Инвестиции. Учет”
(№ 3, 24 февраля 2009)